Klantcoördinator Marga

Marga: Mijn rugzak is inmiddels aardig gevuld wat betreft deze doelgroep: oudere mensen en mensen met dementie.

Sinds wanneer werk je bij Home Instead?

Sinds april 2015 werk ik als klantcoördinator bij Home Instead. Ik was de eerste klant coördinator. Sharon en Leonie (directie) zijn gestart met Home Instead Thuisservice Nijmegen. Ze waren aan het groeien en hadden een klantcoördinator nodig. Ik was toen casemanager dementie en wilde de uitdaging graag aangaan. In complexe situaties kan ik mij lekker vastbijten, ik zie daar een uitdaging in. Voordat ik ging werken bij Home Instead was ik casemanager ouderenzorg, zorgtrajectbegeleider dementie, ouderenwerker bij een welzijnsorganisatie en psychiatrisch verpleegkundige. Mijn rugzak is inmiddels aardig gevuld wat betreft deze doelgroep: oudere mensen en mensen met dementie.

Wat doe jij tijdens een werkdag bij Home Instead?

Ik weet ‘s ochtends nooit waar ik mee wordt geconfronteerd die dag, dat maakt het werk dynamisch. Er komt van alles op je af waar je acuut op moet reageren. Er bellen medewerkers waarbij iets met de klant is wat opgelost moet worden, denk aan bijvoorbeeld dat een klant opgenomen moet worden in het ziekenhuis of een klant doet niet open. Het is veel coachen, dat is ook een leuke kant van het werk. Ik vul graag de rugzak van CAREGivers met achtergrondinformatie en manieren van benaderen.

Voor klanten is de belangrijkste vraag die we ze stellen: Hoe zou u het graag willen? Wat wilt u graag op welke manier en rond welk tijdstip? We willen het de klanten zo aangenaam mogelijk maken. De klant heeft de regie. Wij proberen zo dicht mogelijk bij de wensen aan te sluiten. We matchen de medewerker en vragen de klant dan ook van wat voor type medewerker ze blij worden. De medewerkers kennen we zo goed dat ik makkelijk kan matchen. Matchen we de klant met een doe-type, een vrolijk-type, een luisterend oor? De meeste klanten willen vooral een luchtig type. Met humor valt bij dementie veel te bereiken. De meeste CAREGivers hebben dat wel.

Matchen we de klant met een doe-type, eenvrolijk-type, een luisterend oor?

Soms fluistert de familie ons toe: het moet wel een stevige tante zijn, mama kan lastig zijn. Maar we merken dat een CAREGiver meer ‘potjes kan breken’ dan de familie, die staan te dichtbij. Familie heeft vaak veel te incasseren bij dementie. Onze CAREGivers forceren niets: niets moet, alles mag. We hebben natuurlijk wel doelen voor deze klant gekregen van de casemanager dementie, de medewerker sociaal wijkteam, de wijkverpleegkundige of een praktijkondersteuner. Daar werken we altijd naar toe, maar bij sommige klanten duurt het iets langer. Bij Home Instead werken we eerst aan de vertrouwensrelatie in plaats van dat er direct van alles moet, dan is er meer kans van slagen. Vaak werken we met de familieleden ( partners of kinderen) of andere mantelzorgers samen, dat maakt het heel afwisselend. Bij alle lagen van de bevolking komt dementie voor. We zien dat sommige hoogopgeleide mensen hun dementie langer kunnen compenseren, maar ook zij lopen er uiteindelijk in vast. Voor iedereen zorgen we voor dienstverlening op maat: de een wilt samen erop uit, de ander wilt een gesprek op niveau of ondersteuning bij de dagelijkse dingen. Wat we zeker niet doen is betuttelen. Mensen met dementie worden geen kleine kinderen zoals vaak wordt gezegd. Het blijven mensen zoals jij en ik, maar dan met een ziekte die hun leven in de war stuurt.

In mijn werk heb ik veel contacten met verwijzers, dat vind ik ontzettend leuk. Met de wijkverpleegkundigen, de familie, de praktijkondersteuners. Maar we krijgen soms ook vanuit het RIBW of de verslavingszorg klanten. De grootste groep klanten heeft dementie, maar er zijn ook klanten met bv een CVA of Parkinson waarvan de partner overbelast is als mantelzorger. Ook mensen met een licht verstandelijke beperking helpen we. Bijvoorbeeld door met praktische begeleiding te helpen hun huishouden te structureren. Bij sommige klanten hebben we weer een verleidingsstrategie nodig om binnen te komen en het vertrouwen te winnen, dit zijn vaak de zorgmijders. Je moet je trukendoos continu aanvullen om het te laten lukken. De klik tussen CAREGiver en klant is het belangrijkst, als die er niet is dan willen we graag een nieuwe match maken We willen echt dat mensen die daar voor kiezen, met behulp van onze dienstverlening zo goed en prettig mogelijk thuis kunnen blijven wonen. Ondanks zorgvuldige matching kan het voorkomen dat het niet klikt, hoe goed een medewerker ook is. Dan matchen we opnieuw.

Waar geniet je van tijdens je werk?

Het contact met klanten vind ik leuk. Je hebt met veel mensen van doen. Het begint al met het eerste contact met een familielid of iemand uit het netwerk, soms met de klant zelf. Als het contact gelegd is maak ik een grove schets van wat er nodig is en maken we een afspraak om bij de klant thuis te komen. Dan kan je beter de leefsituatie inschatten en zie je de leefstijl van de klant én waar de medewerker komt te werken. Zo is het makkelijker om zorg op maat te leveren. Bij zorgmijders lukt het niet altijd om op huisbezoek te gaan, dan pakken we het anders aan. Dan plannen we bijvoorbeeld eerst een gesprek op kantoor met een familielid of zoeken we contact via de buurvrouw.

Aan de hand van een intakeformulier willen we zoveel mogelijk informatie verzamelen over wat de klant precies wilt. Als je het gesprek bij de klant wat stroef gaat kan je dan bijvoorbeeld praten over het verleden, dan begint iemand eigenlijk altijd enthousiast te vertellen. Dan heb je een ingang.

Wat heb je meegemaakt en zal je nooit meer vergeten?

De momentjes zijn talrijk. De kleine pareltjes maken het werk mooi, soms pittig en moeilijk, maar daar doen we het voor.

Een alleenstaande dame met dementie werd aangemeld door haar zoon, mevr wilde niets, maar thuis liep alles spaak. Zelfs haar familie mocht niets doen, mevrouw was in de veronderstelling dat ze alles nog zelf kon. Ze werd ziek en had steeds meer hulp nodig. Ze wilde absoluut niet verhuizen en wilde in haar vertrouwde omgeving blijven wonen, samen met haar kanariepietje. Ook wilde ze geen enkele hulp in huis. De thuiszorg was al buiten de deur gezet. De eerste CAREGiver is samen met haar zoon meegeweest als zijnde een goede vriendin. Door de relatie heel voorzichtig aan te gaan, heeft ze uiteindelijk het vertrouwen gewonnen bij mevr. Deze CAREGiver heeft zo weer op haar beurt een volgende CAREGiver meegenomen naar mevr, als zijnde haar vriendin. Zo is het team uitegegroeid naar 5 vaste CAREGivers die dagelijks op 2 momenten van de dag mevr verzorgen. Mevr verblijft inmiddels continu op bed, maar geniet nog steeds van de aandacht van deze 5 voor haar zeer vertrouwde CAREGivers (vriendinnen) om haar heen. Zij verzorgen haar dagelijks en verblijden haar met veel persoonlijke aandacht dmv een praatje, een luisterend oor, een spelletje doen, het kanariepietje bij haar bed zetten, dagelijks iets lekkers te eten voor haar maken, samen foto’s van vroeger kijken die bij mevr mooie, prettige maar soms ook ontroerende momenten, te weeg brengen.

“Dat ik nog eens hier kan komen, ik ben hier nooit geweest, wat fijn dat je meegaat, dankjewel!”

Het bieden van deze geluksmomentjes zit vaak in kleine eenvoudige dingen, dat maakt het werk van de CAREGiver ook zo mooi.

Zo nam een CAREGiver bijvoorbeeld een klant mee naar een plek waar ze nog nooit was geweest maar wel graag heen wilde. “Dat ik nog eens hier kan komen, ik ben hier nooit geweest, wat fijn dat je meegaat, dankjewel!”

Laatst kwam er een familielid binnenlopen op kantoor. Ze had voor iedere CAREGiver een doos chocolaatjes omdat de dienstverlening voor haar moeder nu was gestopt en ze tevreden was. Home Instead had haar ontlast en door de zorg van de CAREGiver hoefde haar moeder niet naar de crisisopvang en kon ze nog een poosje thuis blijven wonen. Haar moeder accepteerde geen hulp, maar door rustig te starten met eerst vertrouwen winnen, hebben we veel voor haar moeder en haar familie kunnen betekenen. Zodra er een vertrouwensrelatie is kan je de familie ontlasten als vervangend mantelzorger. Dan beteken je echt iets voor de familie en voor de klant, je kan echt iets bijdragen.

Wat doe je naast je werk?

Soms neem ik het werk letterlijk mee naar huis, dan moet ik nog iets afronden voor een klant. Ik heb niet eerder rust voordat ik alles heb afgewerkt en iedereen terug gebeld heb die mij wilt spreken.De klant moet van je op aan kunnen, maar ook de CAREGiver moet zich ondersteund voelen in hun werk. Dit zelfstandig werken past helemaal bij mij.

Ik ben geen stilzitter, ik ben altijd actief bezig. Paardrijden, wandelen met mijn hond en fietsen doe ik graag. Ook ben ik als vrijwilliger actief mbt landschapsbeheer. Zelf ben ik ook jaren mantelzorger geweest. Nu is er weer tijd voor andere dingen. Ik ben dus lekker actief. Daarnaast heb ik ook nog mijn gezin met 3 kinderen, ik verveel mij dus niet.

Als ik later ooit hulp nodig heb dan hoop ik dat Home Instead er nog is. Thuis in je eigen omgeving kunnen blijven wonen is zo’n toegevoegde waarde, ik gun het iedereen.