Kracht van klantcoördinator Sandy

Benieuwd naar de kracht van onze medewerkers? We geven je graag een kijkje achter de schermen bij onze vestiging, Home Instead Thuisservice Kennemerland. Deze maand geeft Sandy van Bakel inzicht in haar werk als klantcoördinator, licht zij toe wat haar persoonlijke drijfkracht is en onthult zij haar nieuwe rol binnen klantcoördinatie! Geen dag is hetzelfde en Sandy legt graag uit waarom…

Waar het allemaal begon;

Met een achtergrond als verpleegkundige kwam Sandy in gesprek met iemand van Home Instead op een informatiemarkt. “Op dat moment werkte ik voor het Haarlemse Rode Kruis”, vertelt Sandy. Op zoek naar een nieuwe baan was ik niet maar het verhaal van Home Instead bleef me bij. Ik ben Home Instead online, via de socials, gaan volgen. Mijn functie binnen het Rode Kruis veranderde en dat was voor mij een signaal om wel een sollicitatiegesprek met Home Instead aan te gaan. Een positief gesprek! Direct was ik enthousiast over de functie van klantcoördinator. Dit zou wel eens echt bij me kunnen passen! Een directe overstap werd het niet. We zaten op dat moment midden in de eerste Coronagolf. Hals over kop overstappen voelde voor mij niet goed. Het was bij het Rode Kruis erg druk en mede om die reden vond ik het extra belangrijk om mijn werk daar netjes af te ronden en over te dragen. Halverwege juni 2020 heb ik de knoop doorgehakt, ik werd klantcoördinator bij Home Instead Kennemerland!”

Waarom is Home Instead dé organisatie waar jij voor wil werken?

“In mijn jaren bij het Rode Kruis kwam ik veel in contact met ouderen en merkte bij ouderen met regie-verlies dat de zorg niet veel verschil kon maken. Vanuit het Rode Kruis probeerden we dan vrijwilligers in te zetten voor wat begeleiding maar dat werkte in de praktijk niet altijd. Daarnaast heb ik in het verleden als verpleegkundige in de wijk gewerkt, van dichtbij zag ik de situatie bij de senior thuis en waar de behoeftes lagen. Als verpleegkundige in de wijk deed ik wat ik kon maar de zorgmomenten waren kort en er echt voor de senior zijn kon ik vaak niet. De ruimte en de tijd waren schaars om echt een gesprek aan te knopen en op die manier o.a. eenzaamheid te doorbreken.”

“Bij Home Instead is dat anders. We werken in kleine teams waarbij de focus ligt op mensgericht i.p.v. taakgericht. Er is altijd tijd voor persoonlijke aandacht en het bieden van een luisterend oor. Daar wil ik graag onderdeel van zijn! Een moment van oprechte aandacht en echt kijken naar de persoon, kan een groot verschil maken.”

Wat sprak je in eerste instantie zo aan, aan deze functie?

“Eigenlijk is de functie van klantcoördinator een mix van alle functies die ik in mijn zakelijke loopbaan heb mogen vervullen tot nu toe. Naast mijn verpleegkundige achtergrond en de ervaring in de directe zorg heb ik bij het Rode Kruis veel ervaring opgedaan op het gebied van organiseren, plannen en aansturen. In deze functie valt dat allemaal samen. Ik geniet van het organiseren van activiteiten en het begeleiden en ondersteunen van mensen. De zorg past bij me. Als klant coördinator heb ik veel klantcontact, kom ik bij de mensen thuis en ondersteun ik de CAREGivers.”

Hoe ziet een dag in jouw functie er uit?

Geen dag is hetzelfde. Een belangrijk onderdeel van de functie is het informeren van nieuwe aanvragen, telefonisch mantelzorgers vertellen wat een fijne organisatie Home Instead is en uitleggen wat onze dienstverlening kan betekenen bij de klant thuis. Als blijkt dat Home Instead past bij de potentiele klant, plannen we een servicegesprek in en gaan we doen wat we beloven; passende zorg inzetten! 

Voor bestaande klanten zijn we ook de vraagbaak; wat loopt er goed in de dienstverlening en wat kan er beter of anders? Waar loopt de mantelzorger tegenaan, is de situatie thuis nog veilig? Hierin zijn wij ook een luisterend oor en ondersteunen we de mantelzorger waar mogelijk om zich staande te houden in de zorg voor zijn/ haar naaste. Daarnaast is de klantcoördinator altijd bereikbaar voor vragen van CAREGivers, zij komen ook regelmatig voor een uitdaging te staan in hun werk. Soms doet een klant niet open, hoe los je dat dan op? Maar ook als er zorgen zijn over het welzijn van de klant worden we om advies en ondersteuning gevraagd. Niks is leuker dan onze CAREGivers hierbij te ondersteunen en de situatie te bespreken, zij zijn immers onze ogen en oren bij de klant, door de informatie die we van hen krijgen behouden wij een goed zicht op de ingezette ondersteuning. Bij uitdagingen reiken wij de handvatten aan om toch de zorg te kunnen inzetten zoals we het graag willen, en lukt het niet meteen linksom dan proberen we het rechtsom. We doen daarbij een groot beroep op ieders creativiteit en ook op die van onszelf om naar oplossingen te zoeken. Gelukkig worden ook zeer regelmatig de succesverhalen met ons gedeeld, deze diversiteit maakt het dan een dag nooit zo verloopt als je vooraf had bedacht. 

Wat is jouw persoonlijke drijfkracht?

“Het is een uitdaging om de zorg thuis zo in te richten dat de thuissituatie langer houdbaar blijft, voor zowel de senior als de mantelzorger. Thuis kunnen blijven is zo waardevol. Het is de plek waar de senior zich veilig voelt en waar de herinneringen liggen. Dat wij het langer verantwoord thuis kunnen blijven voor de klant met elkaar kunnen organiseren met de juiste ondersteuning vind ik oprecht ontzettend mooi. Met onze dienstverlening maken we echt een verschil, met name bij dementie. De CAREGivers van Home Instead krijgen de ruimte om te werken vanuit het hart en volgen intern o.a. de nieuwe basistraining waar ze de juiste handvatten krijgen om op een andere manier naar de klant te kunnen kijken waardoor ze beter kunnen inspelen op de wensen van de senior, ook wanneer de omstandigheden uitdagender zijn.”

“Met de komst van de CAREGiver krijgt de mantelzorger weer meer ruimte voor zijn of haar eigen dingen waardoor het op langer termijn beter vol te houden is om te blijven mantelzorgen. Ze zijn vaak overbelast. Met de juiste ondersteuning krijgen zij weer wat meer lucht, een stukje positieve energie. De mantelzorger kan ook zijn of haar zorgen delen met de CAREGiver. Het is fijn en waardevol om even je hart te kunnen luchten bij iemand. Laatst kreeg ik een bericht van een mantelzorger die we langere tijd ondersteund hebben. De senior is overleden maar nog steeds hoor ik; ‘Wat fijn dat jullie er waren, als familie waren we zo blij met jullie inzet!’ Juist een waardering zoals deze geeft ontzettend veel voldoening. Het voelt gewoon fantastisch om zoiets te mogen doen. Ik heb een ontzettend leuke baan!”

Hoe zou je de sfeer binnen Home Instead Thuisservice Kennemerland omschrijven?

“Heel prettig! We hebben een heel fijn vast team dat niet al te groot is. De lijnen zijn kort en de sfeer is open. We werken hard om te zorgen dat alles goed loopt en we helpen elkaar waar nodig. Het contact met de CAREGivers is over het algemeen goed en ik hoop dat ze dat zelf ook zo ervaren. Wij zijn er om de CAREGivers te ondersteunen bij het belangrijke werk dat ze doen. Daarnaast is het de uitdaging om ook goed je eigen grenzen te bewaken. Wat vandaag niet lukt gaan we morgen zo goed mogelijk oplossen.” 

Wat maakt jou trots?

“Het maakt me trots om te zien hoe goed we als team met elkaar samenwerken, we hebben lol ondanks de drukte. Trots ben ik ook als ik zie hoe CAREGivers groeien in hun rol. Ze komen vaak met weinig of geen ervaring binnen en ontwikkelen zich tot hele fijne betrokken zorgverleners waardoor we echt hele goede zorg kunnen verlenen. Tegelijkertijd zit trots ook in de waardering vanuit de klant. Een mantelzorger die zich ontzorgd voelt of een zorgmijder die na lange tijd het toch fijn vindt om de CAREGiver te ontvangen. Het kost soms wat meer geduld maar juist als het dan wel lukt maakt me dat ontzettend trots!”

Het maakt me ook trots als ik kijk naar hoe hard we groeien als organisatie door het hele land, hoe Home Instead een steeds steviger positie heeft gekregen binnen de thuiszorg, we zijn echt een belangrijke schakel geworden om de zorg thuis completer te maken.

Wat hoop je binnen Home Instead Thuisservice nog te mogen bereiken?

“Wat leuk is om nu te delen; sinds vorig jaar oktober bekleed ik een managementfunctie. Als manager klantcoördinatie kan ik nu nog actiever bijdragen aan de invulling en ontwikkeling van het klantproces, waar liggen de successen, waar zijn we goed in en wat kan er beter? Hoe bereiken we meer klanten en hoe zorgen we ervoor dat we in de toekomst zoveel mogelijk senioren en mantelzorgers mogen ondersteunen. Om zo het leven thuis veiliger te maken en meer kleur te geven. Daarnaast ook leuk om mijn directe collega’s te kunnen ondersteunen en uiteraard de wens om ook het team van klantcoördinatoren in de toekomst uit te breiden zodat we nog meer senioren kunnen ondersteunen.”