Kracht van Het supportteam – Klantcoördinator Mariëlle Biemans

De drijvende kracht achter de dagelijkse zorg thuis door CAREGivers is het lokale Supportteam. Home Instead is verspreid door het hele land, lokaal aanwezig met 44 Supportteams uit de regio. Elk Supportteam begeleidt, ondersteunt en adviseert vanuit de betreffende vestiging medewerkers, senioren en klanten. Wie zijn de medewerkers op deze kantoren en waar houden zij zich, vaak achter de schermen, dagelijks mee bezig? De komende maanden lichten we de diverse rollen uit van de Supportteams die 24/7 klaar staan voor klanten, mantelzorgers en CAREGivers. Deze maand vertelt Mariëlle Biemans van Home Instead Brabant Zuid-Oost over hoe zij als Klantcoördinator, de visie van Home Instead vertaalt naar de dagelijkse praktijk.

Mariëlle goed om te horen dat je jouw ervaring met ons wil delen! Kun je iets vertellen over jezelf en waarom je ervoor hebt gekozen om Klantcoördinator bij Home Instead te worden?
"Mijn loopbaan in de zorg is divers; van verpleegkundige in het ziekenhuis en locatiemanager tot het volgen van een pilot als overbruggingscoach voor VWS bij een gemeente. Wat me aantrok in de rol van Klantcoördinator bij Home Instead, is de unieke mix van regievoering in de zorg voor ouderen. In deze rol kan ik zowel mijn kennis en ervaring als wijkverpleegkundige inzetten. Daarnaast mag ik medewerkers coachen en trainen. Bovendien ben ik onderdeel van ons supportteam, waarin we samen de koers uitzetten.

De focus ligt hier op begeleiding, advies en coaching, wat ik ontzettend boeiend vind. Daarnaast biedt de functie veel afwisseling, zoals het volgen en geven van trainingen, wat mijn werkdag altijd interessant maakt.

4,5 jaar geleden begon ik als de eerste Klantcoördinator van onze vestiging. Het was een periode waarin ik actief kon meedenken en de functie mede kon vormgeven. Zo werkte ik mee aan het opstellen van het eerste zorgplan en het kwaliteitskader. Met de groei van Home Instead hebben we continu gekeken naar wat we nodig hebben en wat echt belangrijk is voor onze dienstverlening. Dit heeft me de kans gegeven om een waardevolle bijdrage te leveren aan de verbetering van onze diensten."

Waarom is Home Instead dé organisatie waar jij voor wil werken?
"Wat mij aansprak aan werken bij Home Instead is de mensgerichte visie en de ruimte om vanuit een allesomvattend mensbeeld te werken. Ik kreeg ook de kans om bij te dragen aan een, destijds, nieuwe vestiging. Ik mocht vanaf het begin meebouwen en ontwikkelen, wat een geweldige ervaring is. Voorheen werkte ik vooral in taakgerichte omgevingen, maar bij Home Instead draait het om de mens. Als je het mensgericht aanpakt, krijg je altijd contact en daarmee een waardevolle reactie. Dit is in een notendop de visie van Home Instead: spreek de mens aan, niet de aandoening.

Wat brengt iemand nu écht kwaliteit in het leven? We moeten voorkomen dat we alleen maar pleisters plakken als het te laat is. Het is belangrijk om terug te gaan naar de basis en te ontdekken wat iemand gelukkig maakt. Zeker tijdens de coronaperiode werd duidelijk hoe belangrijk betekenisvol contact is voor de kwaliteit van leven. Dat is zo essentieel; daar begint het pas.

Alles wat je aandacht geeft, groeit – dat is mijn motto, en dat zie ik terug in de werkwijze van Home Instead."

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er voor jou uit?
"Mijn werkdag varieert. Soms geef ik training, andere dagen heb ik huisbezoeken of netwerkafspraken. Ik begin meestal met het beantwoorden van berichten, gevolgd door één of twee afspraken. Na de gezamenlijke lunch maken we een korte wandeling.

's Middags werk ik aan afspraken of projecten en bel ik met medewerkers om situaties op te lossen. Er zijn altijd uitdagingen binnen onze klantengroep; dat vergt een adequate benadering en flexibele aanpak.

Elke maandag hebben we Supportteam-overleg over algemene zaken, bedrijfsvoering en klantzaken. Verder overleg ik twee tot drie keer per week met de planner; ons nauwe samenwerking is essentieel. Zo weet iedereen wat er speelt en waar we deze week extra de focus op moeten leggen. Daarnaast plan ik kwaliteitsgesprekken in om onze dienstverlening continu te verbeteren."

Waarom zijn persoonlijke kwaliteitsgesprekken zo belangrijk met de klant en wat doe je om de klantwens zo goed mogelijk te beantwoorden?
“Pas bij persoonlijk contact kun je écht zien wat er speelt. Dat gaat verder dan alleen een telefoongesprek. Door echt bij de klant thuis te komen, zie je zoveel meer.
Als Klantcoördinator focus ik me op de vraag achter de vraag: hoe gaat het echt met iemand, wat heeft iemand nodig? Bijvoorbeeld door reablement (een manier van werken die ervoor zorgt dat senioren weer meer zelfstandig worden) of door een alternatief. Door een kwaliteitsgesprek kunnen we de dienstverlening weer beter aan laten sluiten op de zorgvraag en de persoon achter de zorgvraag. In deze gesprekken evalueren we wat goed gaat en wat beter kan. Bijvoorbeeld, soms blijkt dat een klant geniet van smoothies die CAREGiver Anna maakt waardoor de senior voldoende vocht en voedingsstoffen binnenkrijgt. Door de andere betrokken CAREGiver ook op de hoogte te stellen kunnen we zo de klantwens beter beantwoorden. Of een CAREGiver ontdekt een nieuwe benadering waardoor de persoonlijke verzorging prettiger verloopt voor de senior. Dat kan bijvoorbeeld een specifieke aanpak zijn of door gebruik te maken van muziek. Dit alles draagt bij aan het welzijn van de klant.

We merken ook dat mantelzorgers vaak overbelast zijn. Daarom bieden we flexibiliteit en kijken we hoe we taken beter kunnen verdelen tussen CAREGivers en mantelzorgers. Dat zit ook in om hulp durven vragen, deze accepteren en in vertrouwen kunnen loslaten. Daarom is het ook zo belangrijk dat onze CAREGivers de klant en diens naasten goed leren kennen. We kunnen dan ook beter inspelen op problemen en zijn er vroeg bij.

Door samen te werken met casemanagers optimaliseren we de zorg, wat niet alleen de klant ten goede komt, maar ook tijd bespaart voor alle betrokkenen en zorgverlenende netwerk.”

Hoe zorg je ervoor dat de CAREGivers hun werk goed kunnen doen?
"Bij Home Instead zorgen we ervoor dat de CAREGivers optimaal kunnen presteren door ze op verschillende manieren te ondersteunen. Bij binnenkomst krijgt elke nieuwe CAREGiver een warm welkom en helpt het Supportteam hen wegwijs te maken. Bij nieuwe klanten loop ik vaak mee, vooral in het begin, en houd ik intensief contact. Het nabellen helpt om te checken hoe het gaat en waar ze tegenaan lopen.

Ik verzorg ook trainingen, zoals de basistraining, de Alzheimer CARE training en de training op het gebied van palliatieve zorg. Dit geeft me de kans om de CAREGivers beter te leren kennen en hen de juiste tools te geven voor hun werk. Als iemand tegen problemen aanloopt, bied ik individuele coaching aan en stel ik persoonlijke leerdoelen op.

Onze medewerkers zijn divers: van zij-instromers en herintreders tot mensen die eerder onder hoge druk werkten in de zorg. Vertrouwen en een luisterend oor helpen hen om weer op te bloeien zodra ze bij Home Instead beginnen. Dit proces geeft me veel voldoening. Een sterke band zorgt ervoor dat CAREGivers beter met feedback om kunnen gaan en zich verder kunnen ontwikkelen."

Hoe zorg je ervoor dat CAREGivers zich comfortabel voelen bij het vragen om ondersteuning wanneer dat nodig is?
“Om ervoor te zorgen dat CAREGivers zich op hun gemak voelen om ondersteuning te vragen, houd ik de drempel bewust laag. Bij de kennismaking neem ik zelf het voortouw door actief vragen te stellen. Geen vraag is vreemd en ze kunnen altijd rekenen op een serieuze reactie. Zo creëren we een open en ondersteunende omgeving waarin hun stem gehoord wordt. Na de eerste kennismaking en tijdens trainingen praat ik met CAREGivers over wat goed gaat in hun werk en waar uitdagingen liggen. Ervaringen delen ze onder begeleiding ook met elkaar. Deze manier van trainen is heel effectief. Mensen staan veel meer in hun kracht dan bij het enkel zenden van informatie. Ik vraag niet hoe ze het in vervolg beter kunnen doen, maar als ze met een vraag of probleem komen vraag ik wat ze er zelf van vinden en denken. Zo begrijp ik ook beter wat eraan vooraf is gegaan. CAREGivers komen overigens vaak met hele praktische en mooie oplossingen!”

Waarom is het zo belangrijk dat de CAREGiver 24/7 ondersteuning kan krijgen van het Supportteam?
“CAREGivers moeten altijd kunnen rekenen op ondersteuning van ons Supportteam, ook buiten reguliere werktijden. De zorg stopt niet na 17:00. Hoewel de CAREGivers zelfstandig werken, mogen ze nooit het gevoel hebben dat ze er alleen voor staan. Als gecontracteerde zorgaanbieder is het cruciaal om een betrouwbaar achterwachtsysteem te bieden. Dit is niet alleen praktisch voor zaken zoals ziekmeldingen en het regelen van vervanging, maar ook van groot belang in noodsituaties waarbij directe ondersteuning vereist is.”

Wat zijn de grootste uitdagingen in jouw rol en hoe los je deze op?
“Een van de grootste uitdagingen is het aantrekken van goede CAREGivers en ervoor zorgen dat ze voldoende geschoold en getraind zijn om zo snel mogelijk inzetbaar te zijn. Daarnaast is het essentieel om de wederzijdse verwachtingen van klanten en hun families goed op elkaar af te stemmen. Zeker in drukkere periodes zoals de zomer.

Om deze uitdagingen aan te pakken, is goede communicatie essentieel. Door duidelijk te communiceren kunnen we de verwachtingen van klanten managen en ervoor zorgen dat de meeste klanten tevreden zijn. Daarnaast is het belangrijk om onze CAREGivers goed te begeleiden en hen te helpen begrijpen dat ze niet alles alleen kunnen oppakken.”


Waarom zijn de trainingen voor CAREGivers volgens jou zo waardevol?
“Als Klantcoördinator geef ik zelf ook trainingen en ik zie hoe waardevol ze zijn, vooral de nieuwe basistraining. De CAREGivers ontwikkelen zich snel en persoonlijke groei staat centraal. Ze leren om hun eigen persoonlijkheid en vaardigheden effectief in te zetten.

Tijdens trainingen worden ook vooroordelen en aannames aangepakt. Het delen van ervaringen legt een stevige basis voor de toekomst. CAREGivers leren specifieke vaardigheden die ze direct kunnen toepassen in hun dagelijkse praktijk, zoals het herkennen van gedragsveranderingen bij dementie en hoe hiermee om te gaan. Dit oefenen we samen, zodat ze leren om situaties te herkennen en de juiste acties te ondernemen, bijvoorbeeld wie ze moeten informeren en waarom. Veel CAREGivers geven aan dat ze deze kennis direct terugzien in hun werkpraktijk.

De CAREGivers zijn onze oren en ogen; wanneer ze aan de telefoon zijn, is het belangrijk dat ze alle relevante informatie kunnen verstrekken. Daar trainen we ook op.

We bespreken dilemma's vanuit verschillende perspectieven, zoals die van de senior, hun familieleden en de CAREGiver zelf. Door te voelen, te ervaren en te oefenen vullen CAREGivers hun rugzak met de juiste vaardigheden.

Wat ons onderscheidt, is dat wij al 13 jaar lang welzijn integreren in onze opleidingen. Voor ons komt het welzijn eerst, zelfs voor het medische aspect, in tegenstelling tot de traditionele thuiszorg. In mijn ervaring is dit ook waar het om draait: oprechte aandacht en de tijd voor een verse maaltijd en een wandeling.”

Hoe werkt jullie team samen om de kwaliteit van de ondersteuning continu te verbeteren?
“In onze vestiging bespreken we wekelijks onze processen en zijn we actief vertegenwoordigd in landelijke werkgroepen. We hebben collega's die zich richten op zorgtechnologie en andere die zich bezighouden met reablement, wat gericht is op langer, zelfstandig en gelukkig thuis wonen. Als vestiging zijn we sterk betrokken bij brede ontwikkelingen in de langdurige zorg zodat we ook in de toekomst zoveel mogelijk senioren kunnen ondersteunen om langer thuis te blijven wonen.”

Wat maakt jou trots als klantcoördinator?
“Eigenlijk best veel. Het meest trots ben ik op het feit dat we écht het verschil maken. We ondersteunen mensen om zo lang mogelijk in hun eigen vertrouwde omgeving te blijven wonen, met persoonlijke begeleiding. Met voldoende tijd en aandacht.
Voor mij draait goede zorg niet om het minimaliseren van risico's, maar om het vergroten van levensvreugde. Een goede basis is onmisbaar; goede voeding, oprechte interesse en de ruimte hebben om samen actief bezig te zijn.”


Wat hoop je binnen Home Instead Thuisservice nog te mogen bereiken?
“Ik hoop dat we ons nog sterker kunnen profileren als een professionele zorgaanbieder. We zijn dé regisseur om mensen langer thuis te laten wonen. Daar hoort een positie bij die ons zichtbaar en vindbaar maakt voor iedere betrokkene in de ouderenzorg.”

Op persoonlijk vlak hoop ik na 4,5 jaar door te groeien naar een rol met meer eindverantwoordelijkheid. Ik kijk uit naar het kunnen bijdragen aan nieuwe ontwikkelingen en nog meer kunnen meedenken binnen het team.”