Kracht van het Supportteam - Verginia Vertuin

De drijvende kracht achter de dagelijkse zorg thuis door CAREGivers is het lokale Supportteam. Home Instead is een landelijke organisatie met 44 regionale vestigingen. Elke vestiging heeft een Supportteam. Het Supportteam begeleidt, ondersteunt en adviseert vanuit de betreffende vestiging medewerkers, senioren en klanten. Wie zijn deze medewerkers en waar houden zij zich, vaak achter de schermen, dagelijks mee bezig? De komende maanden lichten we de diverse rollen uit van de Supportteams die 24/7 klaar staan voor klanten, mantelzorgers en CAREGivers. Deze maand vertelt Verginia Vertuin van Home Instead Alphen aan den Rijn hoe zij als Klantcoördinator de visie van Home Instead vertaalt naar de dagelijkse praktijk.

Verginia, wat leuk dat je jouw ervaring wilt delen! Kun je iets vertellen over jezelf en waarom je ervoor hebt gekozen om Klantcoördinator bij Home Instead te worden?
Mijn naam is Verginia Vertuin, sinds anderhalf jaar ben ik Klantcoördinator bij Home Instead Thuisservice Alphen aan den Rijn. Met een achtergrond als verpleegkundige, Casemanager Dementie en geriatrisch verpleegkundige was ik tot anderhalf jaar geleden Manager Zorg bij een verpleeghuis. Op het eerste oog een mooie functie maar na een jaar liep ik spaak. Wat ik miste in mijn rol toen was de persoonlijke zorg, de oprechte aandacht en het klantcontact. Dit moet en kan ook anders dacht ik bij mezelf en vanuit die gedachte ben ik op zoek gegaan naar een functie die beter bij me past. De vacature van Klantcoördinator voelde direct passend. Ik mocht na mijn sollicitatie snel op gesprek komen en de klik was er eigenlijk meteen. Home Instead kende ik ook al door een eerdere samenwerking vanuit de wijk. Juist het stukje dat ik eerder miste als Manager Zorg komt in de functie van Klantcoördinator naar voren.
Daarnaast woon ik dicht bij kantoor, ontvang ik een passend salaris met mooie secundaire arbeidsvoorwaarden én doe ik werk waar ik écht blij van word.

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er voor jou uit?
Een werkdag begint meestal op kantoor met een week- of dagstart. Tijdens deze start bespreken we hoe de week eruitziet en meten we onze voortgang aan de hand van KPI's. Ik bereid de weekstart voor het team voor zodat we efficiënt de week kunnen starten en het hele team op de hoogte is van wat er die week speelt.

Daarnaast voer ik intakegesprekken, onderhoud ik contact met casemanagers dementie, leg ik kwaliteitsbezoeken af en werk ik zorgplannen bij. Netwerken is ook een belangrijk onderdeel van mijn functie.

Ons doel is om senioren zo lang mogelijk thuis te laten wonen op een manier die bij hen past. Samenwerken met (lokale) zorgpartners is essentieel om de kwaliteit van zorg te optimaliseren. Als we niet bekend zijn bij netwerkpartners, kunnen ze geen gebruik maken van onze diensten.

Mijn werk is veelzijdig; ik ben er niet alleen voor de klant en de verwijzers, er zit ook een commerciële kant aan mijn functie. Als Klantcoördinator zet je jezelf en de vestiging op de kaart, breng je de dienstverlening onder de aandacht en help je om het bedrijf te laten groeien.

In de praktijk merk ik dat veel mensen denken dat niet-medische zorg eenvoudig is en dat scholing daardoor ondergeschikt is. Dit is zeker niet het geval. Je moet zorg indiceren en coördineren, gebruik maken van rekenmodules en nauw samenwerken met collega's om de juiste zorg in te zetten.

Hoe zorg je ervoor dat de CAREGivers hun werk goed kunnen doen?
Om onze CAREGivers optimaal te ondersteunen, gebruiken we Signal-groepsapps. Voor elke klant is er een groep waar betrokken CAREGivers makkelijk contact kunnen houden. Als er iets met een klant is, kan dat snel via Signal gedeeld worden.

Bij nieuwe klanten zorg ik ervoor dat CAREGivers weten wat er van hen verwacht wordt. Ze kunnen me altijd bellen voor meer informatie. Voor een kwaliteitsgesprek vraag ik de betrokken CAREGiver hoe het gaat en of er veranderingen zijn. Er is altijd ruimte voor input, graag zelfs. Bij complexere situaties nodig ik CAREGivers uit voor een persoonlijk teamoverleg.

Door laagdrempelig en benaderbaar te zijn, weten ze me altijd te vinden. Dankzij mijn achtergrond als HBO-verpleegkundige kan ik hen goed coachen, vooral bij persoonlijke verzorging. Soms gaat de praktijkopleider mee als ik de klant of de CAREGiver nog niet goed ken. Dan bespreken we waar de CAREGiver tegenaan loopt en coach ik hem of haar.

Als een CAREGiver behoefte heeft aan diepere verpleegkundige kennis op een ander vlak, ben ik er ook om deze kennis te delen. Bijvoorbeeldals iemand zich benauwd voelt, onderzoeken we samen de achterliggende oorzaak. Zo begeleid ik hen zodat ze zelf, met de juiste kennis, kunnen ontdekken wat er aan de hand is. Op deze manier krijgt de CAREGiver het vertrouwen om de juiste ondersteuning te bieden én kan hij of zij zich verder ontwikkelen.

Hoe zorg je ervoor dat CAREGivers zich op hun gemak voelen als ze om ondersteuning vragen?
Het draait allemaal om een persoonlijke aanpak en openheid. Ik check regelmatig in bij de CAREGivers met vragen als: "Hoe gaat het met je? Of “Waar loop je tegenaan?" en moedig ze aan om hun uitdagingen te delen. Ook vraag ik regelmatig om feedback over ons contact. Als een CAREGiver bijvoorbeeld twijfelt om contact op te nemen, neem ik die twijfels serieus. Ik bel terug en geef vertrouwen, waardoor de drempel om ondersteuning te vragen de volgende keer lager is.

Waarom is het zo belangrijk dat de CAREGiver 24/7 ondersteuning kan krijgen van het Supportteam?
Omdat onverwachte situaties zich kunnen voordoen, zoals een klant die valt, niet opendoet of zijn medicijnen niet heeft genomen. Situaties waarin het belangrijk is dat je contact kan opnemen met een collega die verpleegkundig onderlegd is. We zijn er om de CAREGiver te ondersteunen en bij te springen waar nodig. Dag en nacht.

Wat zijn de grootste uitdagingen in jouw rol en hoe los je deze op?
Een van de grootste uitdagingen is dat je de CAREGiver niet dagelijks ziet of spreekt. Hoe blijf je dan op de hoogte van hoe het met de klant en de CAREGiver gaat? Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de CAREGiver je op de hoogte houdt, maar hiervoor moet de CAREGiver het belang inzien van jou als Klantcoördinator om betrokken te blijven. Met korte lijnen en persoonlijke communicatie probeer ik het contact zo nauw mogelijk te houden.

Het is ook een uitdaging om jezelf als Klantcoördinator op de kaart te zetten, zodat andere partijen je serieus nemen en begrijpen wat jouw rol precies inhoudt. Op uitnodiging van de casemanager kom ik als zorgpartner aan tafel bij verschillende bijeenkomsten geïnitieerd door de gemeente om senioren thuis zorg teiverlenenj. Hier bespreken we het beleid en verschillende procedures die we kunnen toepassen om de zorg in de wijk te optimaliseren. Wat zijn de uitdagingen? En hoe kunnen we de zorg het beste met elkaar inrichten? Soms wordt de rol van de Klantcoördinator onderschat, maar het is belangrijk om het belang ervan te benadrukken, omdat we uiteindelijk hetzelfde doel hebben.

Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin je snel moest handelen om een probleem op te lossen?
Dit komt dagelijks voor. Bijvoorbeeld, wanneer een klant plotseling achteruitgaat door bijvoorbeeld een longontsteking, is er acuut meer zorg nodig. Dan moeten we snel handelen. We kijken naar de indicatie van andere zorgpartijen, stemmen af met de casemanager en familie, en bespreken hoe we het beste kunnen inspelen op de behoeften van de klant thuis. Samen met de planning bepalen we welke CAREGivers het best passend zijn en vragen we snel de benodigde indicatie aan om te starten. Op deze manier proberen we zo snel mogelijk en zo goed mogelijk te handelen. Vaak lukt het al om binnen een week de juiste zorg te kunnen bieden. Dit geeft samenwerkende organisaties ook het vertrouwen om vaker met ons samen te werken.

Waarom zijn persoonlijke kwaliteitsgesprekken zo belangrijk met de klant en wat doe je om de klantwens zo goed mogelijk te beantwoorden?
Het is essentieel om regelmatig met de klant en hun familie het zorgplan door te nemen. Is de zorg nog steeds passend, of zijn er veranderingen? Bijvoorbeeld, wanneer er een nieuwe CAREGiver start, is het belangrijk dat zij op de hoogte zijn van eventuele wijzigingen bij de klant. Het zorgplan moet aangepast worden om de juiste zorg te kunnen blijven bieden.

Tijdens deze persoonlijke gesprekken wordt geëvalueerd of het huidige contact nog voldoende is of dat er behoefte is aan extra ondersteuning. Het doel is om de drempel voor het aankaarten van eventuele zorgen zo laag mogelijk te houden. Ook als er medische kwesties spelen, kunnen we adviseren om contact op te nemen met de juiste instanties.

Het persoonlijke contact tijdens deze gesprekken maakt het makkelijker voor klanten om hun zorgen te uiten. Ook met het oog op de toekomst.

Waarom zijn de trainingen voor CAREGivers volgens jou zo waardevol?
Het is belangrijk om het 'rugzakje' van de CAREGivers te vullen met waardevolle informatie die ze kunnen toepassen bij de klant. Zelfs CAREGivers met een achtergrond als verpleegkundige of verzorgende moeten leren om anders te kijken naar de ondersteuning die ze bieden. We werken niet enkel taakgericht maar juist ook mensgericht. De focus ligt op het welzijn van de senior. Met voldoende aandacht en genoeg tijd om ze klantwens te beantwoorden. Trainingen helpen CAREGivers om deze vaardigheden te ontwikkelen en te verbeteren.

Wat maakt jou trots als Klantcoördinator?
Ik voel trots wanneer ik zie dat we de klant gelukkig maken. Een voorbeeld hiervan is een mevrouw, wiens echtgenoot onlangs is overleden. Haar echtgenoot was altijd degene die alle ballen hooghield, terwijl mevrouw te maken heeft met dementie en meneer ongeneeslijk ziek was. De verwachting was dat mevrouw na het overlijden van haar man naar een verpleeghuis zou gaan.

Het tegendeel bleek waar. Doordat Home Instead in een vroeg stadium is ingeschakeld hebben we de kans gekregen om mevrouw te begeleiden bij het verlies en het afscheid van haar man terwijl haar echtgenoot er nog was. Met een vaste groep CAREGivers hebben we haar zo goed mogelijk ondersteund bij de rouwverwerking en haar geholpen om het leven weer op te pakken. Dit laat zien dat vroegtijdige zorg van onschatbare waarde kan zijn. We hebben stap voor stap de ondersteuning uitgebouwd en mevrouw nieuwe vaardigheden aangeleerd, waardoor ze nog steeds zelfstandig thuis kan blijven wonen en van het leven geniet.

Wat hoop je binnen Home Instead Thuisservice nog te mogen bereiken?
Als team streven we ernaar om het aantal klanten te verdubbelen. Om zo met een grote groep CAREGivers nog meer klanten blij te kunnen maken met onze dienstverlening.

Persoonlijk hoop ik binnen nu en twee jaar door te groeien naar de functie van General Manager van een eigen vestiging. Ik wil mijn opgebouwde kennis delen en overstijgend meekijken en meedenken. Ik wil nu anderen opleiden en coachen als Klantcoördinator, wat hopelijk zal resulteren in een groter team aan Klantcoördinatoren binnen de organisatie.